김포시‚ 민원콜센터 시민 만족도 조사 실시

▲ 김포시 민원콜센터.

민원콜센터 운영에 대한 개선방안 마련

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김포시가 민원콜센터 이용시민을 대상으로 만족도 조사를 실시했다. 이번 만족도 조사는 민원콜센터 개소 후 9개월 동안 10만 건이 넘는 전화상담 서비스를 처리하면서 시민들이 느끼는 전화상담 서비스 품질 만족도를 평가해 서비스 수준을 점검하고 민원콜센터 운영에 대한 개선방안을 마련하기 위해 실시됐다.

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신속성, 정확성, 친절도, 만족도 등 4개 조사항목으로 실시됐으며, 조사의 일관성을 위해 전담 상담사를 고정 배치했다.

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조사기간은 8월 1일부터 23일까지로 민원콜센터 이용시민 1,019명을 대상으로 조사했으며 응답률은 31.1%였

다.

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조사결과 친절도 97.5점, 신속성 95.9점, 정확성 95.3점, 만족도 95.1점 이였으며, 조사항목 모두 95점을 넘기며

전체 평균 95.9점으로 평가 됐다.

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이는 경기도내 다른 민원콜센터와 비교했을 때 12점 가량 높은 점수이며, 김포시 민원콜센터를 이용하는 시민의 대

다수가 만족한다는 것을 나타내는 수치이기도 하다. 기타 건의사항으로는 정확한 안내 필요, 대기시간 축소 등의 의견이 있었다.

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김진석 정보통신과장은 “민원콜센터를 이용하는 시민들의 전반적인 만족도와 건의사항을 확인했다. 정확하고 신속한 안내, 대기시간 축소 등 서비스 품질개선을 위해 상담원의 역량강화와 지속적인 교육을 실시해 시민들에게 한발 더 다가가는 민원콜센터가 되도록 노력하겠다”고 말했다.

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김포시 민원콜센터는 대표전화(031-980-2114)를 통해 상담원 12명이 평일 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 민원상담 전화를 받고 있다.